Customer
Journey Map
Анализ клиентского пути в физическом пространстве. Выявляет точки трения, барьеры и возможности роста конверсии — до начала проектирования.
Заказать CJM-анализ →Что такое CJM
для коммерческого пространства
Customer Journey Map — карта клиентского пути. Структурированное описание опыта клиента на каждом этапе взаимодействия с пространством. CJM фиксирует действия, эмоции, барьеры и потребности клиента — от входной группы до кассы и выхода.
Пространство, спроектированное без CJM, решает задачи дизайнера. Пространство, спроектированное с CJM — решает задачи бизнеса. Именно поэтому каждый проект AXIS° начинается с исследования.
Маркетинговый CJM vs CJM для пространства. Маркетинговый CJM описывает путь клиента через каналы коммуникации. CJM для физического пространства фокусируется на том, что происходит внутри точки: как клиент движется, где останавливается, что чувствует, где уходит.
Это два разных инструмента. Для банка, ресторана или магазина критичен именно второй — он напрямую влияет на конверсию и NPS.
Как проводится
CJM-анализ
Подготовка и брифинг
Изучение бренда, позиционирования, бизнес-показателей точек. Формирование гипотез. Определение форматов и локаций для исследования.
- Анализ NPS и обращений
- Интервью с командой бренда
- Формирование гипотез
- Выбор локаций
Полевое исследование
Выезды в действующие точки. Наблюдение за реальными клиентами: маршруты, время на этапах, точки остановки и ухода. Фото- и видеодокументация.
- Наблюдение за клиентами
- Фиксация маршрутов
- Тайминг по этапам
- Фотодокументация
Глубинные интервью
Интервью с клиентами на выходе и с сотрудниками. Выявление эмоций, ожиданий и разрывов между ожидаемым и реальным опытом.
- Интервью с клиентами
- Интервью с персоналом
- Анализ жалоб
- Паттерны поведения
Построение карты и анализ
Синтез данных в CJM-карту. Персоны, этапы пути, точки контакта, эмоциональная кривая, барьеры и возможности. Приоритизация по влиянию на конверсию.
- Персоны на основе данных
- Эмоциональная кривая
- Матрица барьеров
- Приоритизация
Рекомендации и ТЗ
Пакет рекомендаций по улучшению клиентского пути через дизайн среды. Документ становится техническим заданием для дизайн-проекта или ритейлбука.
- Список дизайн-решений
- Обоснование данными
- ТЗ на проектирование
- Передача команде
Типовые этапы пути
в коммерческом пространстве
Обнаружение
Вывеска, фасад, навигация снаружи.
Вход
Входная группа, первое впечатление.
Ориентация
Навигация, поиск нужной зоны.
Ожидание
Очередь, оценка среды.
Обслуживание
Покупка, консультация, услуга.
Завершение
Оплата, выход, эмоция.
Для каких
бизнесов
Банки
Отделения, phygital-форматы, офисы продаж. CJM выявляет где клиент теряется и почему уходит без сделки.
Ритейл
Магазины, шоурумы, корнеры. Анализ торговых потоков, зон выкладки и точек принятия решения.
Рестораны
Кафе, кофейни, сети общепита. CJM для оптимизации посадки, навигации и скорости обслуживания.
Телеком и IT
Салоны связи, сервисные центры. Выявление барьеров при первом визите и при решении проблем.
Проекты с CJM
CJM-анализ — самостоятельная услуга. Результат можно передать любой проектной команде. Большинство клиентов продолжают работу: на основе CJM разрабатывается дизайн-проект или ритейлбук.
Частые
вопросы
Заказать
CJM-анализ
Расскажите о задаче — обсудим формат исследования и сроки
Обсудить проект